Tra i nuovi comportamenti del consumatore, nel nostro caso del Paziente, c’è la grande attenzione al tempo che, sempre più, sta diventando una risorsa scarsa; quindi preziosa. Fino a qualche anno fa la sala d’attesa era un luogo indispensabile e doveva avere precisi accorgimenti: riviste, video, appendiabiti, questionari etc..Mio padre ci faceva notare la folla di persone che finiva ad aspettare nel corridoio in certi periodi dell’anno e con orgoglio diceva a me e mio fratello: “guardate ragazzi, queste persone in attesa sono un grande indicatore di benessere..!” Ed era così. Attendere rappresentava la notorietà dello Studio. Oggi non funziona. Non si può aspettare più di tanto e specialmente in particolari target, il mancato rispetto degli orari stabiliti può diventare una minaccia importante in termini di percezione della qualità. E’ vero. Durante i miei corsi, molti professionisti rammentano ancora il pathos che genera la sala di attesa vuota. Un segnale negativo. Ma voglio ricordare che la vita di Studio si svolgerà da domani in poi quindi è giusto mantenere forti e saldi i valori che avete sempre diffuso, ma credetemi, non insistete sui metodi che sono obsoleti e, a che possono trasformarsi in veri problemi. Ma lo so benissimo: ci sono gli appuntamenti improvvisi, le urgenze, i ritardi, il paziente abituato male. Insomma cosa si può fare per non congestionare la sala d’attesa? Come gestire l’Agenda? Facciamoci intanto aiutare daI significato e la provenienza del termine: la parola Agenda viene dal latino. Il gerundivo neutro di avere: fare. Agenda significa : “cose da fare”. Aggiungerei: cose annotate precedentemente per programmare (ordinare) per gestire senza intoppi la giornata di lavoro. Ci siamo? ..vero? Allora se vogliamo continuare a chiamarla così proviamo a rispettare ciò che abbiamo stabilito. Sapete bene che se non si rispetta un appuntamento tutti gli altri non saranno precisi, (salvo forzature e torture degli orari), probabilmente con conseguenze sulla concentrazione e precisione del lavoro. Provate allora questa tecnica: Gli appuntamenti generalmente vengono gestiti con intervalli (minimi) di mezz’ora, ma questo non ha importanza, potrebbero essere di quindici minuti, di un’ora o più. Ciò che è necessario fare invece è non farsi cogliere alla sprovvista e considerare sempre la possibilità che sopraggiunga un’urgenza e quindi risolvere il problema al Paziente e allo Studio. Allora lasciate sempre uno spazio (cuscinetto) di cinque o dieci minuti tra un appuntamento e l’altro. Se un paziente arriva improvvisamente in Studio lo farete entrare immediatamente o, al massimo dopo venti o trenta minuti se avete una sola poltrona altrimenti, organizzando bene le agende, verrà visitato entro pochissimo. Ad esempio se la persona arriva in urgenza alle 17,15, posso rassicurarlo e dire che tra quindici minuti verrà visto per valutare lo “status” e poi, se del caso, inserito in prima visita successivamente. L’agenda digitale è comunque comodissima perché molto più rapida e immediata a causa delle relazioni informatiche tra paziente, cartella, orario, preventivo, fatture etc..Questa idea si è rivelata molto interessante anche per altre ragioni. Nel caso in cui la giornata programmata non avesse alcun problema, ci troveremo dei minuti liberi. Vi sembra cosa da poco? Lo Studio si decongestiona, si riorganizza, riflette, ma soprattutto si relaziona con il gruppo. A proposito: La vostra Agenda come sta? Provate a misurare la situazione con questo piccolo test: a)ci sono molti appuntamenti ma gli incassi e le nuove visite non soddisfano? b) non si riesce a rispettare gli orari ? c) non riuscite a parlare delle iniziative dello studio o delle novità? L’agenda a volte è vuota? d) lo studio chiude sempre tardi? e) la segreteria si blocca? Rispondete, valutate, riflettete e, se del caso…risolvete al più presto!
