Domani inizia a Torino il primo Corso Avanzato per la Segreteria dello Studio. Un incontro interessante per la sua particolare attenzione ai nuovi scenari . La tecnologia e le procedure che mediano i rapporti aumentano la distanza con il paziente e i continui adempimenti (consenso informato, privacy, modalità di pagamento, richiami, documentazione..) rischiano di far diventare il rapporto più impersonale, frettoloso, superficiale e quasi estraneo. Allo stesso tempo la relazione medico-paziente si è evoluta, ed è passata da un modello di tipo “paternalistico” con un approccio unidirezionale ad uno più condiviso nel quale lo scambio relazionale assume degli aspetti nuovi, che pur nella loro maggiore complessità diventano più suggestivi e più affascinanti. La partecipazione aumenta e ciò obbliga a ripensare nuove forme per comunicare, al di la della informazione precisa e tecnica lo Studio deve assolutamente incoraggiare l’empatia e promuovere la comprensione tra il personale (segreteria, assistenti, collaboratori) e il paziente. L’approccio relazionale della Segreteria diventa quindi centrale nella comunicazione con il paziente. Il medico interagisce con l’approccio della cura (to cure) concentrandosi sulle manifestazioni fisiche della patologia e la segreteria deve integrarsi nello scambio curando gli aspetti socio-relazionali dedicando tempo e attenzione all’orientamento dei sentimenti di incertezza e spesso di disagio degli assistiti (to care).
Parliamo di aspetti tecnici e di percorsi gestionali senza mai allontanarsi dalla relazione. I percorsi gestionali, dai contatti con i potenziali pazienti alla loro accoglienza, la gestione degli appuntamenti, la contabilità, la presentazione dei preventivi i pagamenti il recupero dei crediti etc..saranno spiegati anche nella loro valenza relazionale, unica leva per lo sviluppo efficace dello Studio. Quando l’informazione e la comunicazione diventano relazione si genera surplus. E quello economico diventa solo la conseguenza e non fine ultimo. La relazione migliora lo stato generale dello Studio. Ci accorgiamo che in ogni gesto economico ritroviamo sempre beni e persone. Il personale di Segreteria deve acquisire, prima delle competenze, la consapevolezza che la perfezione di un trattamento al paziente dipende certamente dalla qualità clinica, dalla tecnologia, la organizzazione, il prezzo ma soprattutto (il 90%) deriva dalla qualità delle relazioni che abbiamo generato assieme. Se durante o dopo la terapia si genereranno incomprensioni (di qualsiasi tipo) alla fine resterà ben poco “benessere” anche se la qualità era eccellente. La soddisfazione che si prova con una accoglienza e assistenza dipende molto dalla qualità di quelle relazioni e incontri umani. Assieme appunto. Non informazione, non comunicazione. Solo la relazione, quella di qualità e il grande valore che resta così fino a che rimane spontaneo e vero e non cerchiamo di assegnargli un prezzo. La qualità dello studio verrà percepita dal paziente attraverso la reputazione che la Segreteria trasmetterà. Si parte dalla eccellenza e la organizzazione (to cure), ma per crescere davvero bisogna raccontare lo Studio, le persone e l’ambiente (to care).